Manajemen Hubungan Pelanggan ( CRM – Customer Relationship Management )

Manajemen Hubungan Pelanggan

( CRM – Customer Relationship Management )

          Setiap perusahaan pada umumnya memiliki tujuan dalam melaksanakan kegiatan bisnisnya yaitu profit (laba), tumbuh (growth) dan servive. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut maka sudah seharunya perusahaan secara berkesinambungan dan terus menurus menjalin hubungan dengan pelanggan secara harmonis dan sinergis. Menurut Kotler dan amstrong ( 2008 : 15 ) Kunci untuk menjalin hubungan pelanggan yang langgeng adalah dengan menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang unggul. Dimana nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang sangat penting terhadap produk dan perusahan. Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan kepuasan pelanggan merupakan tujuan tujuan dan sarana pemasaran. Dikarenakan hubungan pelanggan sangat penting maka sudah seharunya perusahaan memerhatikannya.

Manajemen Hubungan Pelanggan ( CRM – Customer Relationship ) menurut Kotler dan keller ( 2009 : 148 ) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Sedangkan menururt Kotler dan amstrong ( 2008 ; 15 ) anajemen Hubungan Pelanggan ( CRM – Customer Relationship ) didefinisikan secara sempit sebagai aktifitas manajemen data pelanggan. Dalam definisini ini, CRM melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Sedangkan dalam arti luas CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dalam menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

Manajemen hubungan pelanggan meungkinkan perusahaan memberikan produk yang sesuai dengan informasi yang telah dikumpulkan. Sehingga CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Adapun teknik dari Manajemen hubungan pelanggan ( CRM – Customer Relationship ) adalah :

1.     Pemasaran satu – satu

·         Terdiri dari empat langkah sebagai berikut :

-      Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda;

-      Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nialai mereka untuk perusahaan anda;

-      Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuana anda tentang kebutuhan perorangan mereka dn membangun hubungan yang lebih kuat.

2.    Meningkatkan nilai basis pelanggan;

·         Berikut ini strategi melaksanakan nilai basis pelanggan

-      Menurangu tingkat keberalihan pelanggan;

-      Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan;

-      Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui pangsa dompet (share of wallet), penjualan silang(cross selling), dan penjua;an keatas (up selling).

3.    Menarik dan mempertahankan pelanggan;

4.    Membangun loyalitas.

Source :

1.     Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Buku 1. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Pemasaran Buku 1. Jakarta : Erlangga