Kepuasan Konsumen ( Customers Satisfaction )

kepuasan Konsumen

(customers satisfaction)

Kepuasan Konsumen merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Masa sudah seharunya perusahaan – perusahaan pada dewasa ini me memperhatikan kepuasan konsumen atau pelanggan. Berikut adalah definisi dan ruang lingkup dari kepuasan konsumen (customers satisfaction).

A.       Definis Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 138 ) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk ( hasil ) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Sedangkan menurut oliver ( 1997 ) dalam Tjiptono ( 2014 : 355 ) Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap kinerja altenatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan.

Menurut Kotler dan Amstrong ( 2008 : 16 ) Kepuasan Konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Tjiptono  ( 2014 : 354 ) Kepuasan Konsumen merupakan penilaian evaluative purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pebelian spesifik.  

          Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 192 ) Kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang manyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk ( jasa ) yang diterima dan yang diharapkan. Menurut Mowen   ( 1995 ) dalam Tjiptono ( 2014 : 354 ) Kepuasan Konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang jasa setelah perolehan ( acquisition ) dan pemakaiannya.

Jadi, dari beberpa definisi para ahli tentang Kepuasan Konsumen dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan konsumen yang timbul setelah membandingkan antara ekspektasi konsumen terhadap kinerja produk tesebut.

B.       Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono ( 2014 : 356 ) realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok diantaranya :

1.   Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2.   Manfaat Ekonomik Retensi Pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus - menerus menarik atau memprospek pelanggan baru. 

3.   Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan

Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.

4.   Daya Peruasif Word Of Mouth

Dalam banyak industri pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan.

5.   Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini Karena faktor kepercayaan ( trust ) telah terbentuk.

Sedangkan menurut Fornel ( 1992 ) dalam Lupiyoadi dan  Hamdani ( 2006 : 192 ) banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi yaitu :

1.   Meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan;

2.   Menguragi sensitivitas pelanggan terhadap harga;

3.   Mengurangi biaya kegagalan pemasaran;

4.   Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan ;

5.   Meningkatkan efektivitas iklan;

6.   Meningkatkan reputasi bisnis.

C.        Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan ( 2009 : 130 ) adapun faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah ebagai berikut :

1.        Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2.        Kualitas Pelayanan ( Service quality)

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah servqual.

3.        Harga Produk

Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

4.        Emotional Factor

Pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5.        Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

D.       Teknik – Tenik Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 140 ) ada sejumlah teknik untuk mengukur kepuasan konsumen. Adapun teknik – teknik tersebut yakni sebagai berikut :

1.        Sistem Keluhan Pelanggan

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide - ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah - masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya.

2.        Survey Berkala

Servey berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

3.        Mengamati Tingkat Kehilangan Pelanggan

Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pamasok lain untuk megetahui alasannya.

4.        Pembelanja Misterius

Perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk

Source :

1.      Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasara Buku 1. Jakarta : Erlangga

2.      Kotler, Philip dan Gary Astrong. 2008.  Prinsip – Prinsip Pemaaran Buku 1. Jakarta : Erlangga

3.      Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Anndi Offset

4.      Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

5.      Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elek Media Komputindo