Tips Sukses Lancar Sidang Skripsi

            Sidangkan skripsi atau TA (tugas akhir) bagi beberapa mahasiswa tingkat akhir merupakan sebuah sidang yang sakral dan sangat dinanti – nanti. Karena sidang inilah yang menentukan apakah kita akan mendapat  gelar akademik dari yang selama ini kita impikan. Tetapi sidang tersebut juga bisa menjadi menyenangkan dan tidak terasa apabila kita memiliki persiapan yang matang.

Berdasarkan dari pengalaman penulis berikut adalah tips agar sidang Skripsi atau TA (tugas akhir) kamu dapat berjalan sukses dan lancar :

1.      Berdoa

Berdoa dan beribadah akan memberikan ketenangan jiwa spiritual kamu sampai pada hari ‘H’ sidang skripsi atau TA (tugas akhir). So, jangan lupa terus berdoa dan beribadah agar segala usaha kalian mendapat bantuan-Nya sehingga sukses dan lancar.

2.      Berlatih Presentasi

Pada saat kita awal masuk kuliah selalu dituntut untuk terus presentasi didepan kelas baik kelompok maupun individu. Hal tersebut dimaksudkan agar kita terbiasa nanti pada saat sidang skripsi dan didunia kerja. Apabila kamu belum terbiasa atau bahkan sudah biasan untuk mempersiapkan sidang skripsi kamu bisa latihan presentasi setiap hari sebulum sidang. kamu bisa latihan didepan teman atau keluarga dan juga bisa berlatih sendiri didepan cermin. Berlatih presentasi ini sangat membantu kamu dalam menghafal slide apa saja yang akan kamu sampaikan pada saat sidang skripsi nanti dan menambah rasa kepercayaan diri kita. Pada saat berlatih presentasi kalian bisa rekam baik suara maupun video sehingga kalian bisa mengoreksi dan mengevaluasi kesalahan-kesalahan yang terjadi. J J J

3.      Membuat Catatan Kecil

Sebagai seorang manusia biasa yang tidak dapat lepas dari yang namanya lupa maka untuk mensiasati hal tersebut pada saat presentsi sidang berdasarkan pengalaman saya kalian bisa membuat catatan kecil yang memuat inti – inti yang akan kalian sampaikan. Sehingga apabila kalian blank ||\-__-/|| atau tiba-tiba lupa kalian dapat langsung melihat ke catatan tersebut.

4.      Memahami dan Menguasai Seluruh Skripsi

Sebelum sidang skripsi kalian bisa baca berulang kali skripsi yang kalian sudah susun. Kalian juga harus temukan letak kekurangan dan kelebihan dari skripsi atau TA (tugas akhir) yang telah kalian susun. Kemudian cari alasan yang logis dan positif dari kekurangan skripsi kalian.

5.      Bersikap Tenang dan Percaya Diri

Aktivitas apapun yang dilakukan dengan tenang akan berjalan dengan sukses dan lancar. Begitu juga dengan rasa percaya diri harus dimiliki oleh

Peserta sidang skripsi atau TA (tugas akhir) karena jika tidak percaya diri maka akan dapat terlihat jelas oleh para dosen penguji. Pada saat presentasi selesai dosen penguji satu – persatu akan bergantian menyerang ( main sepak bola x ahh J ) dalam bentuk pertanyaan – pertanyaan seputar skripsi dan diri kamu maka kalian harus bersikap tenang dan percaya diri dalam menjawab pertanyaan tersebut. J

            Sekian Tips dari saya semoga bermanfaat dan diberi kelancaran sidang skripsi dan TA nya yaaaaaaaa J J J …………………………………. Good Luck |^,^|

Tips Mengerjakan Skripsi

          Skripsi atau TA (tugas akhir) adalah senuah karya ilmiah yang menggunakan metode atau pedekatan secara ilmiah. Skripsidan TA       (tugas akhir) merupakan syarat mutlak yang harus dikerjakan untuk mendapat suatu gelar akademik. Namun dalam proses pengerjaannya akan selalu menemukan kesulitan tertentu, maka sudah seharusnya seorang mahasiswa tingkat akhir memiliki persiapan untuk menghadapi segala hambatan. Berikut ini adalah tips - tips mengerjakan skripsi dengan baik sehingga dapat terselasaikan tepat waktu base on my experience :

1.      Berdoa

Yapz, betul sekali setiap usaha haeus diawali dengan berdoa kepada tuhan. So, berdoalah yang khusu kepadda tuhan kita agar diberi kemudahan.

2.     Rajin Membaca

Banyak – banyaklah membaca buku, jurnal dan skripsi senior yang berhubungan dengan judul skripsi tersebut agar memperkaya wawasan dan pengetahuan kita akan judul skripsi yang tengah kita buat. Sehingga pada saat proses penyusunan sudah mengetahui buku dan jurnal mana yang akan dijadikan refensi dalam skripsi atau tugas akhir.

3.     Buat Bank Teori

Sama seperti fungsi bank pada umumnya, bank yang dimaksud disini adalah kita harus rajin – rajin menabung teori yang berhubugan dengan judul skripsi kita. Agar pada saat kita menyususn skripsi tidak kekurangan teori dan mempercepat proses dan waktu penyusunan.

4.     Buat Jadwal Mengerjakan Skripsi

Sama seperti pada waktu kuliah kita memliki jadwal mata kuliah maka pada saat kita meyusun skirpsi kita hars memiliki jadwal yang harus kita capai. Sehingga jadwal tersebut dapat membuat kita disiplin akan waktu penyusunan skripsi.

5.     Buat Jadwal Bimbingan

Pada saat kita menyusun skripsi kita akan mendapat 2 (dua) pembimbing yang masing – masing memiliki kesibukan masing – masing. Maka kita harus rajin dan berhubungan baik dengan seluruh pembimbing kita agar mendapat penilaian yang baik salah satunya adalah dengan membuat jadwal bimbingan atau konsultasi. Serta jangan lupa untuk mengingatkan melalui SMS, Telepon atau bertemu langsung apabila ingin mebuat janji bimbingan atau konsultasi.

6.     Memahami Karakteritik Dosen

Setiap dosen memiliki cara dan karakteristik yang berbeda dalam setiap membimbing mahasiswa, maka dari itu kalian harus mengetahui dan mengenali setiap cara dan karakteristik dari dosen pembimbing kalian. Sebaik mungkin perdebatan dikurangi dan dicari jalan keluarnya.

          Sekian tips dan triks dari saya semoga dapat bermanfaat dan membantu kelancaraan proses penyusunan skripsi kalian yaaaaaa…. Jangan patah semangan dan terus berusahan….\^O^/

Kualitas Produk ( Product Quality )

Kualitas Produk

(Product Quality)

 Permasalahan kualitas produck (product quality) adalah sebuah tatangan yang harus dihadapi oleh para perusahaan dan pelaku bisnis apabila tidak ingin kalah dalam pertarungan. Oleh sebab itu kita harus mengetahui terlebih dahulu apa itu kualitas produk dan apa saja dimensi dari kualitas produk sehingga kita dapat mengukur sejauh mana kualitas produk perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen.

I.                  Definisi Kualitas Produk (product quality)

Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 143 ) Kualitas Produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 175 ) Kualitas Produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi – spesifikasinya.

Menurut Assauri ( 2015 : 211 ) Kualitas Produk adalah pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Menurut The American Society for Quality dalam Kotler dan Amstrong ( 2008 : 273 ) Kualitas Produk adalah karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 175) Kualitas Produk adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements“ yang artinya Kualitas Produk adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini menurut ISO 9000 adalah “ need or expectation that is stated, generally implied or obligatory “  yang artinya persyaratan adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Jadi, kualitas produk sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhan.

Jadi, dari beberapa definisi para ahli tentang kualitas produk dapat disimpulkan bahwa Kualitas produk adalah keseluruhan ciri, karakteristik dan spesifikasi yang dimiliki suatu barang atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

II.               Dimensi Kualitas Produk

Menurut Lupiyoadi  dan Hamdani ( 2006 : 176 ), dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut :

1.       Kinerja ( Performance )

Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut – atribut yang dapat diukur, dan aspek – aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2.       Keragaman Produk ( Features )

Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing – masing individu ( dalam hal ini konsumen ) yang menjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.

3.       Keandalan ( Reliability )

Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi ( malfunction ) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menendakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.

4.       Kesesuaian ( Conformance )

Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu produk adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5.       Ketahanan atau Daya Tahan ( Durability )

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6.       Kemampuan Pelayanan( Servicebility )

Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan, pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.

7.       Estetika ( Aesthetics )

Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 

8.       Kualitas yang dipersepsikan ( Perceived Quality )

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut – atribut produk. Namun umumnya konsumen memiliki  informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen.

1.     Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasara Buku 1. Jakarta : Erlangga

2.     Kotler, Philip dan Gary Astrong. 2008.  Prinsip – Prinsip Pemaaran Buku 1. Jakarta : Erlangga

3.     Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

4.     Assauri,   Sofjan.    2015.    Manajemen    Pemasaran.   Jakarta:   Rajawali     Pers

Kepuasan Konsumen ( Customers Satisfaction )

kepuasan Konsumen

(customers satisfaction)

Kepuasan Konsumen merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Masa sudah seharunya perusahaan – perusahaan pada dewasa ini me memperhatikan kepuasan konsumen atau pelanggan. Berikut adalah definisi dan ruang lingkup dari kepuasan konsumen (customers satisfaction).

A.       Definis Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 138 ) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk ( hasil ) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Sedangkan menurut oliver ( 1997 ) dalam Tjiptono ( 2014 : 355 ) Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap kinerja altenatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan.

Menurut Kotler dan Amstrong ( 2008 : 16 ) Kepuasan Konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Tjiptono  ( 2014 : 354 ) Kepuasan Konsumen merupakan penilaian evaluative purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pebelian spesifik.  

          Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 192 ) Kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang manyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk ( jasa ) yang diterima dan yang diharapkan. Menurut Mowen   ( 1995 ) dalam Tjiptono ( 2014 : 354 ) Kepuasan Konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang jasa setelah perolehan ( acquisition ) dan pemakaiannya.

Jadi, dari beberpa definisi para ahli tentang Kepuasan Konsumen dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan konsumen yang timbul setelah membandingkan antara ekspektasi konsumen terhadap kinerja produk tesebut.

B.       Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono ( 2014 : 356 ) realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok diantaranya :

1.   Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2.   Manfaat Ekonomik Retensi Pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus - menerus menarik atau memprospek pelanggan baru. 

3.   Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan

Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.

4.   Daya Peruasif Word Of Mouth

Dalam banyak industri pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan.

5.   Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini Karena faktor kepercayaan ( trust ) telah terbentuk.

Sedangkan menurut Fornel ( 1992 ) dalam Lupiyoadi dan  Hamdani ( 2006 : 192 ) banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi yaitu :

1.   Meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan;

2.   Menguragi sensitivitas pelanggan terhadap harga;

3.   Mengurangi biaya kegagalan pemasaran;

4.   Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan ;

5.   Meningkatkan efektivitas iklan;

6.   Meningkatkan reputasi bisnis.

C.        Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan ( 2009 : 130 ) adapun faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah ebagai berikut :

1.        Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2.        Kualitas Pelayanan ( Service quality)

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah servqual.

3.        Harga Produk

Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

4.        Emotional Factor

Pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5.        Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

D.       Teknik – Tenik Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 140 ) ada sejumlah teknik untuk mengukur kepuasan konsumen. Adapun teknik – teknik tersebut yakni sebagai berikut :

1.        Sistem Keluhan Pelanggan

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide - ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah - masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya.

2.        Survey Berkala

Servey berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

3.        Mengamati Tingkat Kehilangan Pelanggan

Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pamasok lain untuk megetahui alasannya.

4.        Pembelanja Misterius

Perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk

Source :

1.      Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasara Buku 1. Jakarta : Erlangga

2.      Kotler, Philip dan Gary Astrong. 2008.  Prinsip – Prinsip Pemaaran Buku 1. Jakarta : Erlangga

3.      Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Anndi Offset

4.      Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

5.      Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elek Media Komputindo

Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Internasional Indonesia Bekasi )

ABSTRAK

Nama Mahsiswa                    : Hanifah Izmi

Nomor Induk Mahasiswa     : 02120021

Judul Skripsi                         : Pengaruh Kualitas Produk dan  Harga  Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Internasional Indonesia Bekasi )

Penelitian ini dilatar belakangi oleh fenomena turunnya pangsa pasar Smartphone Samsung di pasar dunia khususnya Indonesia di tahun 2015 yang mengakibatkan turunnya penjualan dan profitabilitas perusahaan. Salah satu kunci mempertahankan pangsa pasar adalah dengan menciptakan kepuasan konsumen. Untuk itu perlu menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor di antaranya kualitas produk dan harga produk. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Populasi terdiri dari mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bisnis Internasional Indonesia Bekasi pengguna Smartphone Samsung. Sampel ditetapkan sebanyak 60 (enam puluh) orang yang dipilih dengan menggunakan teknik sampling insidental dan dihimpun melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji hipotesis, dan koefisien determinasi dengan bantuan software SPSS versi 23.

Hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linier berganda  Y = 1,629 + 0,230X1 + 0,654X2. Hasil uji hipotesis secara parsial (uji t) hanya variabel harga produk yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan t-hitung sebesar 3,960 > t-tabel 2,010 dan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 sedangkan variabel kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh signifikan kepuasan konsumen dengan t-hitung sebesar 1,541 < t-tabel 2,010 dan  nilai probabilitas 0,129 > 0,05. Hasil uji F menunjukkan bukti bahwa kualitas produk dan harga produk secara simultan berpengaruh signifikan. Nilai F-hitung sebesar 37,935 > F-tabel sebesar 3,145. Koefisien Determinasi (R Square) sebesar 0,571 yang berarti variabel kualitas produk dan harga produk dapat menjelaskan variabel kepuasan konsumen sebesar 57,1% dan sisanya sebesar 42,9% dipengaruhi faktor lain di luar variabel penelitian ini.

Kata kunci     : Kualitas Produk, Harga Produk, Kepuasan Konsumen

Manajemen Hubungan Pelanggan ( CRM – Customer Relationship Management )

Manajemen Hubungan Pelanggan

( CRM – Customer Relationship Management )

          Setiap perusahaan pada umumnya memiliki tujuan dalam melaksanakan kegiatan bisnisnya yaitu profit (laba), tumbuh (growth) dan servive. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut maka sudah seharunya perusahaan secara berkesinambungan dan terus menurus menjalin hubungan dengan pelanggan secara harmonis dan sinergis. Menurut Kotler dan amstrong ( 2008 : 15 ) Kunci untuk menjalin hubungan pelanggan yang langgeng adalah dengan menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang unggul. Dimana nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang sangat penting terhadap produk dan perusahan. Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan kepuasan pelanggan merupakan tujuan tujuan dan sarana pemasaran. Dikarenakan hubungan pelanggan sangat penting maka sudah seharunya perusahaan memerhatikannya.

Manajemen Hubungan Pelanggan ( CRM – Customer Relationship ) menurut Kotler dan keller ( 2009 : 148 ) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Sedangkan menururt Kotler dan amstrong ( 2008 ; 15 ) anajemen Hubungan Pelanggan ( CRM – Customer Relationship ) didefinisikan secara sempit sebagai aktifitas manajemen data pelanggan. Dalam definisini ini, CRM melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Sedangkan dalam arti luas CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dalam menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

Manajemen hubungan pelanggan meungkinkan perusahaan memberikan produk yang sesuai dengan informasi yang telah dikumpulkan. Sehingga CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Adapun teknik dari Manajemen hubungan pelanggan ( CRM – Customer Relationship ) adalah :

1.     Pemasaran satu – satu

·         Terdiri dari empat langkah sebagai berikut :

-      Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda;

-      Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nialai mereka untuk perusahaan anda;

-      Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuana anda tentang kebutuhan perorangan mereka dn membangun hubungan yang lebih kuat.

2.    Meningkatkan nilai basis pelanggan;

·         Berikut ini strategi melaksanakan nilai basis pelanggan

-      Menurangu tingkat keberalihan pelanggan;

-      Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan;

-      Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui pangsa dompet (share of wallet), penjualan silang(cross selling), dan penjua;an keatas (up selling).

3.    Menarik dan mempertahankan pelanggan;

4.    Membangun loyalitas.

Source :

1.     Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Buku 1. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Pemasaran Buku 1. Jakarta : Erlangga